Соглашение об уровне обслуживания
Сервис «Сёркл» (Serkl Platform)
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — «Соглашение об уровне обслуживания», «SLA») является неотъемлемой частью Пользовательского соглашения (https://serkl.co/legal/terms) и определяет гарантии доступности, производительности и технической поддержки сервиса «Сёркл» (Serkl Platform) (далее — «Сервис»), предоставляемого Обществом с ограниченной ответственностью «КНОТТА» (ОГРН 1262600003423, ИНН 2634117059) (далее — «Исполнитель»).
1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1.1. Доступность — процент времени в расчётном периоде (календарный месяц), в течение которого Сервис функционирует и доступен Заказчикам для использования.
1.2. Недоступность — период, в течение которого Сервис недоступен Заказчикам вследствие сбоя на стороне Исполнителя. Измеряется в минутах.
1.3. Частичная недоступность (деградация) — период, в течение которого Сервис доступен Заказчикам, но его функциональность или производительность существенно ограничены. При расчёте Недоступности период частичной недоступности учитывается с коэффициентом 0,5 (пятьдесят процентов).
1.4. Инцидент — незапланированное событие, приводящее к снижению качества или полной недоступности Сервиса.
1.5. Плановое техническое обслуживание — заранее запланированные работы по обновлению, модернизации или обслуживанию инфраструктуры Сервиса, о которых Заказчик уведомлён заблаговременно.
1.6. Время реакции — период от момента регистрации обращения Заказчика до первого содержательного ответа службы технической поддержки.
1.7. Время решения — период от момента регистрации инцидента до восстановления нормальной работы Сервиса.
1.8. Рабочий день — день, не являющийся выходным (суббота, воскресенье) или нерабочим праздничным днём в соответствии с законодательством Российской Федерации.
1.9. Рабочие часы — часы работы службы технической поддержки Исполнителя, определённые в разделе 5 настоящего Соглашения, в Рабочие дни.
2. ГАРАНТИИ ДОСТУПНОСТИ
2.1. Целевые показатели
| Тарифный план | Гарантированная доступность | Допустимая недоступность в месяц |
|---|---|---|
| Бесплатный (Free) | 99,0% | ~7 часов 18 минут |
| Старт | 99,5% | ~3 часа 39 минут |
| Бизнес | 99,5% | ~3 часа 39 минут |
| Профессиональный (PRO) | 99,9% | ~43 минуты |
2.2. Расчёт доступности
2.2.1. Доступность рассчитывается по формуле:
Доступность (%) = ((Общее время в месяце − Недоступность) / Общее время в месяце) × 100
2.2.2. Общее время в месяце рассчитывается как количество дней в месяце × 24 часа × 60 минут.
2.3. Исключения из расчёта Недоступности
В расчёт недоступности не включаются:
2.3.1. Плановое техническое обслуживание (при условии уведомления за 24 часа).
2.3.2. Обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор), включая стихийные бедствия, военные действия, масштабные кибератаки.
2.3.3. Сбои, вызванные действиями третьих лиц: хостинг-провайдеров, операторов связи, платёжных провайдеров, DNS-провайдеров.
2.3.4. Сбои, вызванные действиями или бездействием Заказчика (некорректные настройки, превышение лимитов, нарушение условий использования).
2.3.5. Недоступность отдельных интеграций при сохранении работоспособности основного функционала Сервиса.
2.3.6. Недоступность, вызванная распределёнными атаками типа «отказ в обслуживании» (DDoS), направленными на инфраструктуру Сервиса.
3. ПЛАНОВОЕ ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
3.1. Исполнитель проводит плановое техническое обслуживание для обновления, модернизации и обеспечения безопасности Сервиса.
3.2. О плановом техническом обслуживании Заказчик уведомляется не менее чем за 24 (двадцать четыре) часа по электронной почте и/или через Личный кабинет.
3.3. Плановое обслуживание проводится преимущественно в ночные часы (с 02:00 до 06:00 по московскому времени) и выходные дни для минимизации влияния на работу Заказчиков.
3.4. Суммарная продолжительность планового обслуживания не превышает 4 (четырёх) часов в месяц.
3.5. В экстренных случаях (критические обновления безопасности) Исполнитель вправе проводить внеплановое обслуживание с уведомлением не менее чем за 1 (один) час.
4. КЛАССИФИКАЦИЯ ИНЦИДЕНТОВ
4.1. Уровни критичности
| Уровень | Описание | Примеры |
|---|---|---|
| Критический (P1) | Полная недоступность Сервиса или потеря данных | Сервис не отвечает, база данных недоступна, массовая потеря данных |
| Высокий (P2) | Значительное ограничение функциональности | Невозможно оформить заказ, не работает оплата, не загружаются товары |
| Средний (P3) | Частичное ограничение функциональности | Не работает отдельная интеграция, замедленная загрузка, ошибки в аналитике |
| Низкий (P4) | Незначительные неудобства | Косметические ошибки интерфейса, опечатки, мелкие UX-проблемы |
4.2. Время реакции и решения
| Уровень | Время реакции | Целевое время решения | Применяется к тарифам |
|---|---|---|---|
| P1 (Критический) | 30 минут | 4 часа | Профессиональный (PRO) |
| P1 (Критический) | 1 час | 8 часов | Бизнес |
| P1 (Критический) | 2 часа | 12 часов | Старт |
| P2 (Высокий) | 2 часа | 24 часа | Профессиональный (PRO) |
| P2 (Высокий) | 4 часа | 48 часов | Бизнес, Старт |
| P3 (Средний) | 8 часов | 5 рабочих дней | Все тарифы |
| P4 (Низкий) | 24 часа | 10 рабочих дней | Все тарифы |
4.2.1. Время реакции и решения рассчитывается в рабочие часы (09:00–21:00 МСК, понедельник–пятница), за исключением инцидентов P1, для которых счёт идёт круглосуточно (24/7).
4.2.2. Для тарифа «Бесплатный» (Free) время реакции и решения не гарантируется, обращения обрабатываются по мере возможности.
5. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА
5.1. Каналы поддержки по тарифам
| Канал | Бесплатный (Free) | Старт | Бизнес | Профессиональный (PRO) |
|---|---|---|---|---|
| База знаний (самообслуживание) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Электронная почта | — | ✓ | ✓ | ✓ |
| Чат | — | — | ✓ | ✓ |
| Видеозвонки | — | — | — | ✓ |
| Выделенный менеджер | — | — | — | ✓ |
5.2. Часы работы поддержки
| Тариф | Часы работы |
|---|---|
| Старт | 10:00–19:00 МСК, Пн–Пт |
| Бизнес | 09:00–21:00 МСК, Пн–Пт |
| Профессиональный (PRO) | 09:00–21:00 МСК, Пн–Вс (P1 — 24/7) |
5.3. Порядок обращения
5.3.1. Обращения направляются через Личный кабинет (раздел «Поддержка»), по электронной почте: support@serkl.co или через чат (при наличии доступа по тарифу).
5.3.2. При создании обращения Заказчик указывает: описание проблемы, шаги для воспроизведения (если применимо), скриншоты (при необходимости), желаемый уровень критичности.
5.3.3. Исполнитель вправе изменить уровень критичности инцидента по результатам анализа.
6. КОМПЕНСАЦИИ
6.1. Условия предоставления
6.1.1. Если фактическая доступность Сервиса за расчётный период (календарный месяц) оказалась ниже гарантированного уровня, Заказчик имеет право на получение компенсации в виде кредита на счёт.
6.1.2. Компенсации предоставляются только для платных тарифных планов (Старт, Бизнес, Профессиональный).
6.2. Размер компенсации
| Фактическая доступность | Компенсация (% от месячной стоимости тарифа) |
|---|---|
| 99,0% — ниже целевого уровня | 10% |
| 98,0% — 99,0% | 25% |
| 95,0% — 98,0% | 50% |
| Ниже 95,0% | 100% |
6.3. Порядок получения компенсации
6.3.1. Для получения компенсации Заказчик направляет запрос по электронной почте: support@serkl.co в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента окончания расчётного периода, в котором произошло нарушение Соглашения об уровне обслуживания.
6.3.2. Запрос должен содержать: период недоступности (дата, время начала и окончания), описание проблемы, подтверждение недоступности (скриншоты, логи — при наличии).
6.3.3. Исполнитель рассматривает запрос в течение 10 (десяти) рабочих дней и направляет мотивированный ответ.
6.3.4. При подтверждении нарушения Соглашения об уровне обслуживания компенсация зачисляется на баланс Заказчика в Сервисе и может быть использована для оплаты следующих расчётных периодов.
6.4. Ограничения
6.4.1. Совокупная компенсация за один расчётный период не может превышать 100% стоимости месячной подписки Заказчика.
6.4.2. Компенсация не предоставляется в денежной форме (только в виде кредита на счёт).
6.4.3. Компенсация является единственным и исключительным средством возмещения для Заказчика за нарушение показателей доступности, установленных настоящим Соглашением об уровне обслуживания.
6.5. Систематическое нарушение
6.5. Если в течение 3 (трёх) последовательных расчётных периодов фактическая доступность Сервиса оказывается ниже гарантированного уровня, Заказчик вправе расторгнуть Пользовательское соглашение в одностороннем порядке с возвратом предоплаты за неиспользованный период в порядке, предусмотренном Пользовательским соглашением.
7. РЕЗЕРВНОЕ КОПИРОВАНИЕ
7.1. Исполнитель осуществляет регулярное резервное копирование данных Заказчиков:
| Тип резервной копии | Периодичность | Срок хранения |
|---|---|---|
| Полная копия базы данных | Ежедневно | 30 дней |
| Инкрементальная копия | Каждые 6 часов | 7 дней |
| Файлы и медиа | Ежедневно | 30 дней |
7.2. Резервные копии хранятся на территории Российской Федерации в географически удалённом дата-центре.
7.3. Восстановление данных из резервной копии осуществляется по запросу Заказчика (для тарифов «Бизнес» и «Профессиональный») в течение 24 (двадцати четырёх) часов с момента обращения.
7.4. Для тарифа «Старт» восстановление из резервной копии осуществляется в течение 72 (семидесяти двух) часов.
7.5. Для тарифа «Бесплатный» (Free) восстановление данных из резервной копии не гарантируется и осуществляется по усмотрению Исполнителя при наличии технической возможности.
8. МОНИТОРИНГ И ИНФОРМИРОВАНИЕ
8.1. Исполнитель осуществляет круглосуточный автоматический мониторинг доступности и производительности Сервиса.
8.2. Исполнитель обеспечивает размещение информации о текущем статусе Сервиса, плановых работах и инцидентах на странице статуса по адресу https://status.serkl.co. Исполнитель вправе использовать альтернативный способ информирования (электронная почта, уведомления в Личном кабинете), уведомив об этом Заказчиков.
8.3. При возникновении инцидентов уровня P1 и P2 Исполнитель уведомляет затронутых Заказчиков по электронной почте в течение 30 (тридцати) минут с момента обнаружения инцидента.
8.4. По завершении инцидента P1 Исполнитель публикует постинцидентный отчёт в течение 5 (пяти) рабочих дней, содержащий: описание инцидента, хронологию событий, причину возникновения, принятые меры по устранению, меры по предотвращению повторения.
9. ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
9.1. Исполнитель обеспечивает следующие целевые показатели производительности Сервиса:
| Параметр | Целевое значение |
|---|---|
| Время загрузки страницы витрины магазина | Не более 3 секунд (время до первого байта — не более 500 мс) |
| Время обработки запроса через программный интерфейс (API) | Не более 1 секунды (95-й перцентиль) |
| Время обработки платёжной транзакции | Зависит от платёжного провайдера |
9.2. Показатели производительности являются целевыми и могут варьироваться в зависимости от объёма данных Заказчика, географического расположения Покупателей и загруженности сети.
10. ИЗМЕНЕНИЕ СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
10.1. Исполнитель вправе вносить изменения в настоящее Соглашение об уровне обслуживания с предварительным уведомлением Заказчиков не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней путём направления уведомления по электронной почте и размещения информации в Личном кабинете.
10.2. Новая редакция Соглашения об уровне обслуживания размещается по адресу https://serkl.co/legal/sla.
10.3. Существенными изменениями признаются: снижение гарантированной доступности, сокращение размера компенсаций, увеличение времени реакции или решения инцидентов, сокращение каналов или часов работы технической поддержки. Существенные изменения вступают в силу с начала нового расчётного периода после истечения 30-дневного срока уведомления.
11. ПРИМЕНИМОЕ ПРАВО И РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ
11.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания регулируется законодательством Российской Федерации.
11.2. Споры, возникающие в связи с исполнением настоящего Соглашения, разрешаются в порядке, установленном разделом «Разрешение споров» Пользовательского соглашения (https://serkl.co/legal/terms).
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания является неотъемлемой частью Пользовательского соглашения (https://serkl.co/legal/terms).